Il CRM nel mondo bancario La tecnologia allo sportello

Intervista al responsabile Area Mercato della nostra Banca, Adalberto Tomasello: «La tecnologia serve ad essere più vicini alla clientela e rendere servizi sempre più attenti alle esigenze dei singoli, per migliorare le proposte nell’ interesse unico ed esclusivo dei nostri Soci e clienti»

Si scrive CRM, si legge centralità del cliente. Si parla di software,ma si intende soprattutto un modus operandi. Customer Relationship Management si traduce in italiano con gestione della relazione con la clientela; nella pratica in servizi e attenzione ai 24mila che hanno scelto la nostra Bcc. «Il Crm è un programma informatico – spiega il responsabile dell’area Mercato, Adalberto Tomasello-, ma per noi deve essere uno strumento per essere ancora più vicini alla clientela. È un software che traccia il profilo del cliente e permette di individuare i prodotti bancari che meglio si adattano alle sue necessità ». Proprio come l’abito su misura confezionato dal sarto. Non è casuale che il Crm muoverà presto i suoi primi passi anche in Bcc: è la proliferazione di nuovi prodotti a consigliare la scientificità nella gestione della consulenza alla clientela. «L’offerta di una banca oggi è globale -prosegue Tomaselloma come può orientarsi il cliente? L’impiego del Crm nasce da segnalazioni della clientela stessa; la frequenza con cui ci si serve della banca varia molto e qualcuno si sente poco seguito. Ed ecco, nell’impossibilità per il personale di processare i clienti uno a uno, un programma che traccia l’identikit e trova una risposta personalizzata ai bisogni». Se, fino a oggi, si è andati in banca per acquistare un prodotto, domani sarà la banca a proporne l’acquisto, dopo aver individuato l’articolo che meglio si adatta al profilo del cliente. Banche da passive ad attive, quindi, grazie all’informatica, ma c’è sempre da fidarsi? «No -risponde Tomasello-, e gli esempi si sprecano. È l’uso del mezzo a fare la differenza. Il Crm può servire a massimizzare la redditività della banca o a massimizzare il servizio: ai tempi dei famigerati bond era la prima tendenza a farla da padrona. La Bcc guarda in direzione opposta. Ci serviremo del Crm per migliorare e rendere efficace la proposta al cliente nel suo interesse; in passato in tante banche si sono venduti prodotti ad alta redditività per la banca a clienti non bene informati. Noi, invece, vogliamo consigliare per il meglio una clientela che sia pienamente consapevole ». L’entrata a regime del sistema è stimata in un anno e mezzo, quindi Crm operativo a metà 2011. Conclude Tomasello: «prima di proporre il sistema al Cda ho sentito e visitato altre banche di credito cooperativo che già lo impiegano con piena soddisfazione. E il Crm sarà un successo anche qui. Sarà un vero aiuto alla rete commerciale, alimentato con prodotti e servizi di qualità proposti alla clientela attraverso una consulenza chiara, semplice e trasparente, in linea con i principi che governano da sempre il nostro modo di fare banca di relazione».

0 replies on “Il CRM nel mondo bancario La tecnologia allo sportello”