Lo sportello non scomparirà. La filiale si trasforma e si valorizza con nuovi servizi

La rete sul territorio viene razionalizzata, ma la filiale fisica rimane il fulcro della relazione tra la banca e il cliente. E diventa punto di riferimento per la consulenza

La filiale di banca? Ha davanti a sé una lunga vita, ma solo se diventerà un po’ diversa da come l’abbiamo sempre conosciuta. Il modello tradizionale sarà sostituito con un nuovo approccio, dove la filiale è parte integrante di una strategia multicanale orientata a soddisfare il cliente ovunque egli si trovi e quali che siano le sue esigenze del momento. Perché, a seconda dell’operazione che deve fare, il cliente oramai esige uno scenario che soddisfi le sue aspettative. Ci sono attività che il cliente si aspetta di poter fare da remoto e con pochi click (pagamenti online); altre operazioni non virutali ma materiali (versamenti e prelievi di contante) per cui ugualmente si ricercano prima di tutto velocità e semplicità; e altre ancora che sono molto più complesse e importanti (risparmio gestito, trading di fondi e azioni, eccetera), dove l’interazione con la filiale, e con il personale che la gestisce, occuperà sempre un posto di primo piano. Lo conferma il direttore generale della nostra Bcc, Luca Barni: «Se nei primi due casi l’automazione gioca un ruolo chiave, nell’ultimo caso la filiale fisica rimane, e rimarrà sempre, il fulcro della relazione tra la banca e il cliente». Barni spiega che è quindi sul piano della consulenza qualificata che potrà realizzarsi sempre meglio la missione della Bcc, cioè essere banca vicina ai risparmiatori, alle famiglie e al territorio. «Il cambiamento rappresenta anche un’opportunità –prosegue Barni–: quella di liberare risorse umane dalle operazioni di sportello più routinarie per formarle a fornire un servizio più evoluto, garantendo una user experience di alto livello. La scelta fatta dalla nostra Bcc per la filiale di Somma Lombardo (vedi articolo sotto), con la fascia oraria pomeridiana riservata alla consulenza su appuntamento, va proprio in questa direzione».
Quanto affermato non deve apparire in contraddizione con la constatazione che, effettivamente, in Italia stanno chiudendo, e chiuderanno, numerosi sportelli fisici (1.200 nell’ultimo anno e altri 3mila entro il 2019, secondo la Fabi – Federazione autonoma bancari italiani). Questo avviene anche perché – fa notare il Sole 24 Ore del 25 gennaio scorso – l’Italia, con la Spagna, per una serie di ragioni (età media della popolazione, densità, conformazione del territorio) negli anni si è trovata ad avere un numero in effetti abnorme di sportelli, rispetto alla media europea [vedi grafico]: una rete che, prima o poi, deve andare incontro a una razionalizzazione. E d’altra parte i clienti sono perfettamente nelle condizioni per fare un cospicuo numero di operazioni senza la necessità di dover passare allo sportello. Le ultime rilevazioni (Digital Banking Index di Che Banca!) ci dicono che sono ormai 18,7 milioni gli italiani che operano su un conto corrente online (+2,3 milioni in un anno), di cui 6,5 operano in modalità mobile banking, cioè da smartphone o tablet (+71% in due anni). E anche per le operazioni in materialità, se ci si reca alla filiale si evitano volentieri le attese in coda per l’operatore e si fa uso degli ATM evoluti in modalità self service, che consentono non solo il prelievo di contanti ma anche versamenti di contanti e assegni, ricariche, pagamenti e controllo del saldo sul conto. Nell’area del risparmio e degli investimenti è invece tutto il contrario, perché il fai da te è altamente sconsigliabile. E allora la relazione diretta con la banca rimane un’esigenza irrinunciabile. «La consulenza personalizzata offerta ai risparmiatori è, del resto, un punto distintivo dell’offerta di una banca del territorio come la nostra –sottolinea sempre il direttore generale–. Da sempre la nostra missione è essere al fianco dei nostri clienti nelle scelte più importanti, quelle su cui costruire il proprio futuro e quello dei propri cari. Il nostro personale verrà dunque preparato e formato sempre meglio nell’ottica di accogliere, orientare e seguire la clientela che deve destreggiarsi fra gli strumenti finanziari. Un mondo che diventa sempre più complesso e dove occorre un certo grado di specializzazione per muoversi in maniera oculata». La Banca si arricchisce di servizi e di canali, dunque. E la filiale, pur evolvendosi, rimarrà il cuore, umano, di questo sistema.

A SOMMA LOMBARDO FOCUS SULLA CONSULENZA

La trasformazione è cominciata il 16 ottobre. Da quella data, la nostra Bcc ha deciso di tenere aperti gli sportelli della filiale di Somma Lombardo nella sola fascia mattutina (8.20-13.20), destinando l’intero pomeriggio ai soli appuntamenti per la consulenza. La Bcc risponde così alle nuove esigenze della clientela, liberando risorse umane dall’attività di sportello per concentrarle su attività di maggiore valore aggiunto: chi desidera un incontro con il proprio consulente per valutare piani di risparmio, fondi pensione, investimenti, avrà a sua disposizione personale qualificato pronto a dedicargli il giusto tempo e la giusta attenzione. Rimane inoltre attivo, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, lo sportello ATM evoluto per le operazioni di cassa. Per qualunque necessità o chiarimento è possibile contattare direttamente la filiale di Somma Lombardo (0331.256231 – sommalombardo@bustogarolfo.bcc.it).

0 replies on “Lo sportello non scomparirà. La filiale si trasforma e si valorizza con nuovi servizi”