Finanziato dal Pnrr, nell’ambito della linea d’innovazione “Intelligenza artificiale”, l’applicativo del Consulente Digitale Inps consente di fornire una consulenza proattiva ai cittadini: trovare i potenziali beneficiari di una prestazione pensionistica, informarli sulla sussistenza del diritto e coinvolgerli nel processo di ottenimento del servizio.
Inps eroga oltre 150 tipologie di servizi di natura pensionistica, interfacciandosi con una platea di 22 milioni di cittadini. Rappresenta, pertanto, un hub strutturato nell’ambito del sistema di welfare nazionale.
Per poter ottenere il riconoscimento di una prestazione è sempre necessario trasmettere una domanda. Questo meccanismo, a volte, non consente ai cittadini titolari di un diritto di fruire della relativa prestazione: la conoscenza delle tutele che il sistema legislativo offre non è sempre intuitiva. Si rischia così un cortocircuito: la creazione di un “diritto inespresso”.
A volte individuare i cittadini che avrebbero diritto ad una prestazione ma non l’hanno richiesta è piuttosto facile: se per esempio, una persona ha lavorato dopo la pensione, è possibile rintracciarla con precisione e guidarla nella richiesta di supplemento senza chiedere all’utente ulteriori dati.
Altre volte individuare diritti inespressi è più complicato. Nel caso della quattordicesima, per esempio, la prestazione viene erogata d’ufficio ma solamente a chi fornisce all’INPS i dati reddituali annuali. Se l’utente non rilascia la dichiarazione annuale utile, non acquisisce il diritto alla quattordicesima.
Capita spesso che i pensionati abbiano verificato solo per qualche anno la possibilità di ottenere la quattordicesima inoltrando la dichiarazione reddituale, ma non continuino nel tempo a comunicarla. E capita altrettanto spesso che il pensionato si sia visto negare un anno la prestazione per mancanza dei requisiti reddituali necessari e non abbia poi considerato di averne diritto l’anno successivo, a situazione reddituale variata.
Inps ha così deciso di ricorrere all’intelligenza artificiale per ovviare tali criticità: il Consulente digitale, attraverso algoritmi specifici, estrae i potenziali beneficiari di diritti inespressi tramite datalake per i dati, e python con librerie open source per data mining / machine learning.
La platea potenziale così individuata viene invitata ad usare un percorso guidato e semplice per implementare le informazioni necessarie alla erogazione del servizio, per verificare in autonomia la propria situazione e per acquisire consapevolezza dei propri diritti.
Per rispondere alle domande frequenti poste dai pensionati durante il percorso guidato e codificare il linguaggio naturale, Inps si avvale di un sistema di NLP (tramite IRIDE – dettaglio in allegato).
Attraverso la raccolta d’informazioni personalizzate, il servizio – già nella fase sperimentale – ha consentito ai potenziali beneficiari di ottenere l’aumento dell’importo della pensione, sviluppando anche una conoscenza dei nuovi strumenti informatici messi a disposizione della cittadinanza. Un doppio beneficio, anche in termini di alfabetizzazione digitale.
La strategia adottata ha consentito d’incrementare le percentuali di accoglimento delle domande, spostando risorse dalle attività ripetitive a quelle di maggior valore aggiunto.
Alcuni dati offrono una panoramica in merito agli obiettivi già ottenuti dal Consulente digitale:
- A Febbraio 2022 è stata avviata una campagna digitale (campagna RED) che ha coinvolto più di 500.000 persone (236.556 e-mail, 213.364 SMS e 541.009 notifiche MyINPS). In tal senso si è registrato un +7,1% rientri a fronte del -7,4% delle emissioni di stringhe, un -13,6% solleciti con +3,11% rientri;
- Nel corso del 2021 è stato modificato il processo di lavorazione massiva delle quattordicesime. Sono stati cioè erogati 57.733 bonus in più dell’anno precedente. In termini percentuali, al lancio del Consulente digitale, si è registrato un +34% di domande, nonostante l’aumento delle erogazioni massive, con un +42% d’istanze provenienti dal cittadino nel primo mese (e un +13% nei mesi seguenti);
- Sono state individuate 696.304 persone potenzialmente interessate alla consulenza sulla quattordicesima (stimiamo che una larga fetta abbia diritto);
- Sui supplementi sono stati individuati circa 160.000 pensionati da più di 5 anni che hanno continuato a lavorare ed avrebbero diritto all’integrazione. Le domande da cittadino sono quasi triplicate (+166%) e quelle complessive hanno fatto registrare un +25%.
- Infine sono stati rilasciati online 108.134 prospetti di liquidazione, 7.230 informazioni sul cessione del quinto.
Dal punto di vista della soddisfazione dell’utente, il rating del Consulente digitale è attualmente di 4.45 su 5, con 321.138 accessi al sistema.
