Banche: i giovani cercano crescita, gli “over 35” sicurezza, gli “investitori” proposte dedicate

L’indagine dell’ABI in collaborazione con Ipsos sulle principali aspettative dei clienti in banca

Cosa vogliono i clienti dalla banca. Ce lo dice un’indagine realizzata nell’ambito dell’Osservatorio Abi Banche-Clienti in collaborazione con Ipsos.

I giovani “evoluti”

Secondo l’indagine, la clientela “evoluta” che appartiene al segmento “giovane” punta soprattutto alla possibilità di crescere e di realizzare i propri progetti, di essere coinvolto in programmi di fedeltà, e di ricevere supporto per risparmiare.

La Generazione X “evoluta”

Dalla fascia di clientela “evoluta” tra i 35 e i 55 anni (cosiddetta “Generazione X”) emerge soprattutto il bisogno di avere un supporto tecnico per riuscire a risparmiare, di interazioni che si basino sulle capacità di ascolto, consiglio e comprensione delle proprie esigenze, e di essere facilitati nell’utilizzo della banca e dei nuovi canali.

Gli investitori “evoluti”

Gli investitori con modalità operative “evolute” ricercano un confronto personale e servizi bancari sempre più articolati. Le loro leve di coinvolgimento sono tutte orientate a ricevere un’attenzione dedicata alle proprie esigenze e ad avere supporto per risparmiare.

Supporto per la realizzazione di progetti importanti o per la valorizzazione del proprio risparmio, e sostegno alle proprie scelte di investimento con proposte dedicate. Sono soprattutto queste le attese nella relazione con la banca che emergono dai clienti “evoluti”. L’indagine sulle principali leve di coinvolgimento con le banche è stata realizzata nell’ambito dell’Osservatorio Abi Banche-Clienti in collaborazione con Ipsos. La rilevazione online è stata condotta su un campione rappresentativo di bancarizzati “evoluti”, cioè che usano abitualmente Internet e che usano Internet Banking, e mette a fuoco decisi tratti distintivi di tre fasce di clientela: “giovani”, “generazione X” cioè dai 35 ai 55 anni, ed “investitori”. Mettendo a confronto desideri e obiettivi dei clienti “evoluti” nella relazione con la banca, quindi più dinamici e maggiormente abituati (vivendo quotidianamente anche sul Web) a confrontarsi con altri settori, lo studio individua tre profili con graduatorie di risposte molto diverse. Secondo l’indagine, il 58% dei clienti “evoluti” è “investitore”.

Lo studio mette in evidenza la tendenza attuale: ogni segmento di clientela esprime bisogni e richiede modalità diversi. La clientela infatti, nel contatto con la banca, ricerca, da un lato, soluzioni omnicanale quindi accessibili da più canali, ed efficienza, velocità, semplicità e autonomia nell’operatività ordinaria, dall’altro servizi in grado di coinvolgere e di generare un confronto a supporto dei propri processi decisionali.