Efficienza, velocità e, per le scelte più importanti, relazione. Sono questi gli aspetti che il cliente cerca quando si rapporta con la banca. L’85% dei bancarizzati, infatti, intreccia con la banca contatti che da una parte, per le operazioni più semplici e “tradizionali”, avvengono attraverso i canali digitali che implicano quindi un approccio in autonomia, quali lo sportello automatico (Atm), l’Internet banking e il Mobile banking, e dall’altra, per le scelte finanziarie più complesse, passano attraverso canali in cui la relazione è centrale, cioè lo sportello, il consulente e il contact center (dove ci sono consulenti remoti). Una fascia di clientela, questa, sempre più consolidata: era pari al 69% dei bancarizzati nel 2008. I dati emergono dall’indagine realizzata dall’ABI in collaborazione con Ipsos.
L’omnicanalità, tra efficienza ed emozione
Da quando il mondo finanziario ha iniziato a svilupparsi nella dimensione digitale in modo intenso (2008), la maggior parte della clientela ha apprezzato l’innovazione “imparando” a riconfigurare la sua relazione con la sinergia tra i canali fisici e digitali. La clientela, nel contatto con la banca, ricerca da una parte efficienza, velocità, semplicità e autonomia nell’operatività ordinaria, dall’altra un servizio in grado di coinvolgere emotivamente e di generare un confronto a supporto dei propri processi decisionali. Dall’indagine realizzata dall’ABI in collaborazione con Ipsos, nell’ambito dell’Osservatorio banche-clienti, emerge che il 32% dei clienti bancarizzati ha cercato informazioni su nuovi prodotti/servizi finanziari nell’anno e il primo canale di informazioni al quale si è rivolto è l’agenzia della propria banca (e solo in seconda battuta all’online).
La consulenza “su misura” del cliente
All’incremento dell’uso dei canali “fai da te” da parte della clientela, e in particolare delmobile banking (con una frequenza media di uso di circa 95 volte all’anno, +25% negli ultimi tre anni), corrisponde una ricalibrazione dell’uso dei canali fisici attraverso cui interfacciarsi con un referente bancario, anche in remoto tramite call center. In connessione con tale contesto evolutivo, le banche sviluppano nuovi modelli di servizio volti a curare la relazione in tutti i punti di contatto. L’agenzia, che resta un canale di riferimento importante per quasi il 90% della clientela pur registrando una frequenza di uso inferiore rispetto alle soluzioni digitali, diventa un punto di consulenza per gestire i bisogni finanziari più complessi (tramite appuntamento per ricevere una assistenza dedicata), e il referente diventa “mobile” come il cliente: sempre più spesso esce dall’agenzia per assistere il cliente coerentemente con i suoi tempi e la sua mobilità, e nascono in diverse realtà i gestori remoti per affiancare quelli dell’agenzia.
