L’intelligenza artificiale può rendere i servizi finanziari più accessibili, personalizzati ed efficienti, ma non deve sottrarre ai cittadini il controllo delle proprie decisioni economiche. E soprattutto non può diventare uno strumento attraverso il quale le responsabilità delle banche e degli intermediari vengono trasferite agli algoritmi. È questo uno dei messaggi centrali dell’intervento pronunciato oggi, 4 novembre 2026, a Roma, da Sergio Nicoletti Altimari, vice direttore generale della Banca d’Italia, in occasione della 13ª Giornata delle Autorità europee di vigilanza sulla tutela dei consumatori, dedicata al tema “Making AI-driven finance work for consumers”, ovvero come mettere la finanza guidata dall’intelligenza artificiale al servizio dei consumatori.
Nel suo discorso di apertura, Nicoletti Altimari ha richiamato innanzitutto il valore della tutela dei cittadini per il buon funzionamento dell’intero sistema finanziario. «La protezione dei consumatori non è soltanto una questione di equità. È essenziale per il buon funzionamento dei mercati finanziari: un trattamento corretto, informazioni chiare e prodotti adeguati costruiscono la fiducia di cui le persone hanno bisogno per parteciparvi».
Una tutela che produce benefici non soltanto per i singoli risparmiatori, ma anche per la stabilità e la competitività del sistema. Riducendo le asimmetrie informative, infatti, si permette ai cittadini di comprendere meglio le opportunità e i rischi dei prodotti finanziari, favorendo comportamenti corretti da parte degli operatori e una concorrenza più efficace.
La trasformazione digitale e la crescente diffusione dell’intelligenza artificiale stanno modificando profondamente il rapporto tra cittadini e servizi finanziari. Cambiano le modalità di accesso, le informazioni disponibili e gli strumenti attraverso i quali vengono prese le decisioni economiche.
«Le nuove tecnologie possono ampliare l’accesso ai servizi finanziari e renderli più inclusivi, personalizzati e semplici da utilizzare», ha osservato Nicoletti Altimari, sottolineando come l’intelligenza artificiale e l’analisi avanzata dei dati possano aiutare gli intermediari a proporre prodotti maggiormente rispondenti alle esigenze dei clienti e a rafforzare la protezione contro frodi e truffe.
Le applicazioni possono riguardare anche la gestione dei reclami, attraverso strumenti capaci di migliorare l’efficienza delle procedure e individuare più rapidamente problemi ricorrenti. Tuttavia, il progresso tecnologico non garantisce automaticamente risultati migliori.
«Questi benefici non sono automatici. Richiedono dati e modelli affidabili, garanzie e controlli efficaci», ha avvertito il vice direttore generale della Banca d’Italia.
Accanto alle opportunità emergono infatti nuove criticità. La crescente digitalizzazione può rendere più difficile per i consumatori orientarsi tra prodotti e servizi, mentre l’utilizzo di sistemi automatizzati rischia di rendere meno comprensibili le ragioni delle decisioni che incidono sulla loro situazione economica.
Per Nicoletti Altimari, l’educazione finanziaria e le competenze digitali rappresentano quindi una prima forma di protezione. Non basta mettere a disposizione strumenti innovativi: occorre consentire alle persone di comprenderne il funzionamento, valutarne i rischi e utilizzarli consapevolmente.
«La prima linea di protezione è rappresentata dai consumatori stessi: l’educazione finanziaria e l’alfabetizzazione digitale sono fondamentali per comprendere le nuove tecnologie, valutare i rischi e compiere scelte informate».
In questo ambito, la Banca d’Italia dedica risorse significative ai programmi di educazione finanziaria rivolti alle scuole e agli adulti, affiancandoli con informazioni pratiche e strumenti disponibili attraverso il proprio portale dedicato.
Ma la responsabilità non può essere attribuita esclusivamente ai cittadini. «Non ci si può aspettare che i consumatori sopportino da soli questo onere. I fornitori di servizi finanziari devono comportarsi in modo corretto e responsabile. È essenziale una tutela efficace dei consumatori, sostenuta da una regolamentazione e da una vigilanza solide».
Il crescente impiego dell’intelligenza artificiale rende ancora più importanti la trasparenza, l’equità e la possibilità di ottenere spiegazioni comprensibili. I cittadini devono poter contestare le decisioni automatizzate e disporre di strumenti di ricorso quando qualcosa non funziona.
La protezione, tuttavia, non deve intervenire soltanto dopo che si è verificato un problema. Deve essere incorporata nei prodotti e nei servizi fin dalle prime fasi della progettazione, accompagnandone lo sviluppo e l’utilizzo.
«Abbiamo bisogno di una protezione fin dalla progettazione, che garantisca risultati equi, sicuri e sostenibili fin dall’inizio», ha affermato Nicoletti Altimari, richiamando la necessità di realizzare servizi trasparenti e accessibili anche a persone con esigenze e capacità differenti.
Il criterio con cui valutare il progresso tecnologico deve quindi cambiare. «In definitiva, dovremmo giudicare l’innovazione dai risultati che produce per i consumatori, non dalla sua sofisticazione tecnologica».
Uno dei passaggi più significativi dell’intervento ha riguardato la cosiddetta intelligenza artificiale agentica, una nuova generazione di sistemi capaci non soltanto di fornire informazioni e raccomandazioni, ma anche di pianificare ed eseguire autonomamente operazioni per conto degli utenti.
Nel settore finanziario questi strumenti potrebbero aiutare i cittadini a gestire il proprio denaro, confrontare prodotti, scegliere servizi, interagire con gli intermediari e persino avviare o eseguire transazioni.
Si tratta di una trasformazione che apre possibilità importanti, ma introduce anche questioni nuove in materia di autorizzazioni, controlli e responsabilità.
Nicoletti Altimari ha proposto un esempio concreto: «Immaginiamo un agente incaricato di effettuare pagamenti per conto di un consumatore. Viene eseguito un trasferimento e il consumatore lo contesta. Come possiamo stabilire se l’agente abbia agito entro i limiti dell’autorizzazione ricevuta? Chi ne avrà la responsabilità finale?».
Il problema diventa ancora più complesso quando sistemi di intelligenza artificiale che rappresentano i consumatori interagiscono direttamente con altri sistemi automatizzati che operano per conto delle imprese. È il fenomeno del cosiddetto agentic commerce, il commercio gestito attraverso agenti intelligenti.
Queste interazioni potrebbero generare risultati imprevisti oppure favorire frodi e manipolazioni più sofisticate. Anche una transazione effettuata con credenziali valide e nel rispetto dei limiti formalmente autorizzati potrebbe non corrispondere alle reali intenzioni del cliente.
Il principio fondamentale indicato dalla Banca d’Italia è che delegare un’attività all’intelligenza artificiale non deve significare perdere il controllo delle proprie decisioni finanziarie.
«I consumatori devono comprendere e definire i compiti e i limiti dell’agente. Devono poter monitorare e contestare le sue azioni e sapere come interrompere un’operazione o revocare un’istruzione», ha spiegato Nicoletti Altimari.
Per garantire queste condizioni, gli intermediari dovranno predisporre controlli robusti sull’identità, sul consenso e sulle autorizzazioni relative alle decisioni più rilevanti. Le operazioni compiute dai sistemi automatizzati dovranno inoltre essere tracciabili e verificabili.
Particolare attenzione dovrà essere riservata anche alla supervisione umana, che dovrà essere proporzionata alle possibili conseguenze delle decisioni automatizzate sul benessere finanziario delle persone.
Su questo punto il vice direttore generale ha espresso una posizione netta: «I compiti possono essere delegati all’intelligenza artificiale, ma la responsabilità nei confronti dei consumatori deve rimanere saldamente nelle mani delle persone e delle istituzioni».
La diffusione dell’intelligenza artificiale impone dunque nuove sfide anche alle autorità di vigilanza, chiamate a verificare non soltanto l’adeguatezza dei sistemi di controllo adottati dagli intermediari, ma soprattutto gli effetti concreti delle tecnologie sui cittadini.
I reclami e le segnalazioni dei consumatori potranno diventare strumenti particolarmente importanti per individuare frodi, manipolazioni e comportamenti dei sistemi automatizzati non corrispondenti alle effettive intenzioni degli utenti.
Un’attenzione specifica dovrà essere dedicata ai consumatori più vulnerabili, che potrebbero incontrare maggiori difficoltà nel comprendere o contestare le decisioni prese attraverso strumenti tecnologici complessi.
Le informazioni raccolte dalle autorità di vigilanza dovranno inoltre contribuire all’evoluzione delle regole, affinché la normativa riesca a seguire la rapidità del cambiamento tecnologico senza ridurre gli standard di protezione.
Un’ulteriore questione riguarda l’utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale offerti da soggetti che operano al di fuori del perimetro della regolamentazione finanziaria. In questi casi potrebbero crearsi lacune nella tutela dei cittadini, rendendo necessaria una collaborazione più stretta tra le autorità coinvolte nell’applicazione dell’AI Act, il regolamento europeo sull’intelligenza artificiale.
L’intervento si è concluso con un richiamo alla necessità di considerare innovazione e tutela dei consumatori come obiettivi complementari, anziché contrapposti.
«Promuovere l’innovazione e proteggere i consumatori non sono obiettivi in competizione. Una protezione efficace costruisce la fiducia necessaria per trasformare l’innovazione in risultati migliori per i consumatori», ha sottolineato Nicoletti Altimari.
Una fiducia che dipende dall’esistenza di responsabilità chiaramente individuate, garanzie efficaci e strumenti di ricorso accessibili. Per costruirla e mantenerla è necessario il contributo di tutti i soggetti coinvolti: autorità di regolamentazione e vigilanza, intermediari finanziari, fornitori di tecnologie, decisori politici e rappresentanti dei consumatori.
Il messaggio conclusivo della Banca d’Italia è che il successo dell’intelligenza artificiale applicata alla finanza non si misurerà dalla quantità di operazioni automatizzate o dalla complessità degli algoritmi, ma dalla capacità di migliorare concretamente i servizi offerti ai cittadini, preservandone i diritti, la libertà di scelta e il controllo sulle proprie risorse economiche.
