«In un tempo in cui molti chiudono sportelli, noi abbiamo scelto di investire e costruire una nuova relazione con il territorio». È da questa frase di Roberto Scazzosi che si può partire per raccontare il significato delle quattro nuove insegne della Bcc di Busto Garolfo e Buguggiate che da lunedì 21 settembre compaiono a Cantello, Lavena Ponte Tresa, Luino e Varese Biumo.
Perché da quel giorno siamo più grandi, abbiamo più filiali, più clienti, più colleghi e un territorio di competenza molto più ampio. Ma la sfida, per il presidente, è proprio questa: fare in modo che la crescita non cambi ciò che siamo.
«Dobbiamo continuare a preservare ciò che ci rende riconoscibili: essere una banca capace di coniugare efficienza e vicinanza, innovazione e ascolto, sviluppo e responsabilità sociale. Perché il futuro del Credito Cooperativo passa anche dalla capacità di evolvere senza smarrire la propria identità».
È la chiave con cui leggere uno dei passaggi più importanti nella storia recente della nostra banca: quattro filiali che entrano contemporaneamente nella rete, oltre 13mila nuovi clienti da accogliere e 35 nuovi colleghi da integrare. A Varese Biumo i clienti interessati sono circa 5mila; a Lavena Ponte Tresa e Luino circa 3.500 per ciascuna filiale; a Cantello poco meno di 2mila.
Numeri che significano famiglie, imprese, professionisti, commercianti, associazioni. Persone che fino a venerdì 18 settembre avevano come riferimento un’altra banca e che da lunedì 21 entrano in rapporto con la nostra.
Un’operazione cominciata il 24 febbraio
La storia di questi mesi comincia ufficialmente il 24 febbraio, quando viene comunicato l’accordo per il trasferimento al Gruppo BCC Iccrea di sei filiali nell’ambito dell’operazione BPER-Banca Popolare di Sondrio. Quattro di quelle filiali (Cantello, Lavena Ponte Tresa, Luino e Varese Biumo) sono destinate alla nostra Bcc.
Da quel momento si apre una fase lunga e complessa. Il passaggio non riguarda soltanto le sedi fisiche, ma i rapporti con la clientela, le attività e passività riferite alle filiali, i servizi, l’operatività quotidiana e i dipendenti delle singole sedi.
Bisogna quindi lavorare contemporaneamente su molti piani: normativo, organizzativo, informatico, commerciale, logistico e naturalmente umano. Preparare la migrazione dei rapporti, verificare procedure e prodotti, coordinare i servizi, accompagnare l’ingresso dei colleghi, programmare il rebranding e predisporre tutte le informazioni necessarie ai clienti.
«Una crescita dimensionale ha valore soltanto se riesce a generare anche crescita economica e sociale -osserva il direttore generale Roberto Solbiati-. L’ingresso di quattro nuove filiali ci dà certamente una dimensione diversa, ma il punto non è aggiungere numeri alla banca. Il punto è trasformare questa nuova dimensione in maggiore capacità di servizio, nuove competenze, nuove possibilità di rispondere ai bisogni delle persone e delle imprese». Perché la crescita non può essere letta soltanto in termini dimensionali. Deve diventare un’occasione per creare nuove relazioni di fiducia, rafforzare le competenze e far crescere l’organizzazione senza perdere l’identità che la caratterizza.
Sei comuni per costruire la continuità territoriale
L’operazione ha posto anche una questione tipica e molto concreta del Credito Cooperativo. Una Bcc può operare nei comuni nei quali ha una propria filiale e in quelli confinanti, costruendo così un territorio di competenza continuo. Nel nostro caso, però, le nuove filiali non erano territorialmente contigue.
Per “collegare” Varese a Lavena Ponte Tresa era necessario estendere la presenza a Brinzio, Valganna, Cuasso al Monte e Marzio. Per creare continuità fra Lavena Ponte Tresa e Luino erano invece necessari Cremenaga e Cadegliano-Viconago.
Nei mesi precedenti al passaggio ci siamo quindi presentati in queste sei comunità. Abbiamo spiegato chi siamo, che cosa significa essere una banca cooperativa, perché avevamo scelto di affrontare questa operazione e quali valori guidano il nostro modo di fare banca.
Il risultato: sono oltre 140 nuovi soci acquisiti nei sei comuni.
Un dato che ha naturalmente una rilevanza tecnica, ma che racconta anche qualcosa di più. Prima ancora che arrivassero le nuove insegne, in quei territori sono arrivati i soci. Persone che hanno scelto di entrare nella compagine sociale della banca, condividendone il progetto e partecipando alla sua vita secondo il principio cooperativo “una testa, un voto”.
È stato un lavoro importante, che ha coinvolto molte persone della struttura sotto il coordinamento di Enzo Petrillo, responsabile dell’Area Territoriale Varese, e Simone Mantovani, responsabile Affari societari.
«Non volevamo che l’ampliamento fosse soltanto un fatto geografico -sottolinea Scazzosi-. Abbiamo incontrato comunità nuove, ci siamo fatti conoscere e abbiamo trovato persone che hanno scelto di diventare soci della nostra banca ancora prima dell’arrivo delle filiali. Questa fiducia ci carica di una responsabilità ulteriore».
Oltre 13mila clienti da accompagnare
Parallelamente si è lavorato sul passaggio degli oltre 13mila clienti. La complessità è facile da immaginare. Ci sono conti correnti, accrediti di stipendi e pensioni, domiciliazioni, carte, strumenti di pagamento, Internet Banking, investimenti, finanziamenti, mutui, rapporti aziendali, POS, cassette di sicurezza e tutti i servizi che fanno parte della normale vita bancaria.
Per questo, negli ultimi mesi, sul sito della banca è stata creata una sezione dedicata ai nuovi clienti, con tutte le informazioni utili organizzate per argomenti: conti e depositi, Internet Banking, carte di debito e di credito, prepagate, pagamenti, investimenti e risparmio, assicurazioni, finanziamenti, mutui e prestiti, POS, conti in valuta, cassette di sicurezza, assegni e altri servizi.
L’obiettivo era semplice: anticipare le domande e ridurre il più possibile l’incertezza. Che cosa cambia per il mio conto? Come funzionerà il nuovo Internet Banking? Che cosa succede alle carte? E alle domiciliazioni? Come continuerò a operare con la banca? Domande concrete, alle quali era necessario dare risposte altrettanto concrete.
Perché la vicinanza, in un passaggio di questo tipo, non si misura soltanto con una filiale aperta. Si misura anche nella capacità di spiegare bene che cosa succede e accompagnare ogni cliente nella nuova operatività.
Una banca nuova, ma non volti sconosciuti
C’è poi un altro elemento sul quale abbiamo voluto insistere fin dall’inizio: cambia la banca, ma i clienti continuano a trovare in filiale molte delle persone che già conoscono, affiancate dai nuovi colleghi della Bcc.
È un aspetto essenziale. Il patrimonio di una filiale non è costituito soltanto dai rapporti presenti nei sistemi informatici. È fatto anche della conoscenza costruita nel tempo fra chi lavora allo sportello e chi vi entra, della storia di una famiglia, delle esigenze di un’impresa, delle abitudini e della fiducia maturata negli anni.
«Le competenze che entrano nella Bcc sono un valore -osserva Solbiati-. Chi arriva porta conoscenza della clientela, professionalità ed esperienza; la nostra struttura porta il proprio modello organizzativo, le proprie competenze e una cultura della relazione che deriva dall’essere banca cooperativa. L’integrazione deve mettere insieme questi due patrimoni».
Per questo l’ingresso dei nuovi colleghi è stato parte integrante del progetto. Non un semplice trasferimento di personale, ma un percorso di integrazione in un’organizzazione diversa per storia, dimensione, cultura e rapporto con il territorio.
Il sostegno del Gruppo BCC Iccrea
In questo percorso un ruolo decisivo è stato svolto dal Gruppo BCC Iccrea. La nostra Bcc conserva identità, governance e radicamento locale, ma affronta questa trasformazione potendo contare sulla struttura, sulle competenze e sulle infrastrutture di un grande gruppo bancario cooperativo nazionale.
Il sostegno del Gruppo è stato particolarmente importante sul piano tecnico e operativo. Una migrazione bancaria di queste dimensioni significa far dialogare sistemi diversi, trasferire rapporti, predisporre nuove modalità operative, coordinare migliaia di posizioni e garantire continuità ai servizi.
«In questi mesi abbiamo avuto una dimostrazione molto concreta di ciò che significa appartenere a un grande Gruppo cooperativo -sottolinea Solbiati-. La nostra struttura ha lavorato con un impegno enorme e ha potuto farlo contando sul sostegno del Gruppo BCC Iccrea, soprattutto sul piano tecnico. È proprio questo equilibrio a rendere forte il nostro modello: essere una banca vicina e, nello stesso tempo, poter disporre delle competenze e delle infrastrutture di un grande gruppo nazionale».
Ed è anche questa la risposta a chi potrebbe vedere un contrasto tra banca locale e dimensione di gruppo. La prossimità non significa rinunciare alla tecnologia, alla solidità o alla capacità organizzativa. Significa usare tutto questo per essere più efficaci nella relazione.
Tutta la struttura al lavoro
Se il cliente vede soprattutto il risultato finale, dietro il 21 settembre ci sono quasi sette mesi nei quali l’operazione ha attraversato praticamente ogni funzione della banca. Direzione generale, aree territoriali, funzioni commerciali, organizzazione, Affari societari e tutte le strutture coinvolte hanno lavorato su procedure, dati, sistemi, formazione, organizzazione delle filiali, comunicazione, logistica e allestimenti.
Nel frattempo, naturalmente, l’attività ordinaria della banca non si è fermata. «Un’operazione come questa si realizza soltanto se tutta l’organizzazione la sente propria -osserva il vice direttore generale, Annibale Bernasconi-. Il valore del lavoro svolto in questi mesi sta anche nella capacità delle persone di affrontare problemi nuovi, trovare soluzioni e lavorare insieme, sia all’interno della banca sia con le strutture del Gruppo. È stato un banco di prova organizzativo importante, ma anche un modo per mettere in pratica ciò che spesso definiamo “centralità delle persone”: non uno slogan astratto, ma la capacità di affrontare un problema alla volta e trovare, insieme, una risposta».
Che cosa significa entrare in una Bcc
Dal 21 settembre, per molti dei nuovi clienti, comincia anche la scoperta di un modello bancario diverso.
La nostra banca è una cooperativa. I soci ne costituiscono la base sociale e partecipano alla sua vita secondo il principio del voto capitario. Ma essere una Bcc significa anche avere un rapporto particolare con le comunità nelle quali si opera. Il valore prodotto non serve soltanto a rafforzare la banca, ma torna anche sul territorio attraverso mutualità, sostegno al tessuto associativo, cultura, sport, educazione e solidarietà.
«Chi entra oggi nella nostra Bcc deve poter capire progressivamente che cosa ci distingue -spiega Scazzosi-. Non chiediamo a nessuno di fidarsi di una definizione. Vogliamo dimostrarlo nel tempo, con il modo in cui lavoriamo, con la disponibilità delle persone, con la capacità di ascoltare e con ciò che saremo capaci di fare nelle comunità».
È per questo che nella lettera di benvenuto rivolta ai nuovi clienti il presidente scrive: «Troverai i volti che già conosci e nuovi colleghi al loro fianco. Troverai una banca cooperativa che crede nel valore delle relazioni, dell’ascolto e della vicinanza alle persone». E, ancora: «Troverai molto altro nella tua nuova Bcc. Ma soprattutto troverai persone pronte ad ascoltarti, accompagnarti e costruire con te una relazione fondata sulla fiducia».
Quattro filiali, quattro comunità
Cantello, Lavena Ponte Tresa, Luino e Varese Biumo non sono quattro punti indistinti della rete.
Hanno dimensioni, storie e tessuti economici differenti. Anche il rapporto con la nostra banca sarà diverso: a Varese siamo già presenti e conosciuti, mentre in altre aree la relazione con le comunità è tutta da costruire.
Per questo il modello sarà lo stesso, ma non potrà essere identica la risposta.
«Una banca locale deve conoscere i luoghi nei quali opera -sottolinea Solbiati-. Dobbiamo entrare nelle comunità, comprenderne le caratteristiche, conoscere il tessuto economico e associativo, ascoltare famiglie e imprese. È un lavoro che richiede tempo, e proprio per questo la presenza fisica conserva valore».
La filiale, però, non è il contrario della tecnologia. Molte operazioni che una volta richiedevano lo sportello oggi si fanno da remoto. Ed è giusto che sia così. Ma quando le decisioni diventano importanti -comprare una casa, investire i risparmi, finanziare un’impresa, proteggere una famiglia- la relazione continua a fare la differenza. La tecnologia deve semplificare la relazione, non cancellarla.
Dal venerdì al lunedì
Poi arriva venerdì 18 settembre. Alle 10.30 viene firmato ufficialmente il contratto che perfeziona il passaggio delle quattro filiali alla Bcc di Busto Garolfo e Buguggiate. È il punto di arrivo formale di un percorso cominciato quasi sette mesi prima e, insieme, l’inizio delle ore più visibili dell’intera operazione.
Per i clienti il cambiamento avviene in un fine settimana: venerdì vedono ancora le insegne BPER, lunedì mattina rientrano nello stesso luogo e trovano una filiale Bcc.
Sabato 19 e domenica 20 settembre si completa quindi il rebranding. Le vecchie insegne lasciano spazio alle nuove, vengono sostituiti gli elementi identificativi, predisposti gli spazi e collocati i materiali di benvenuto. Nel frattempo si completano le attività tecniche necessarie alla messa in esercizio.
«Tutto doveva essere pronto in meno di 72 ore -dicono all’unisono presidente e direttore- perché il lunedì mattina i clienti non avrebbero dovuto trovare un cantiere da terminare, ma una banca pronta ad aprire».
Così sulle vetrine compare un messaggio semplice: cambia l’insegna e cresce l’attenzione alle persone. Dentro, ad accogliere i clienti, c’è anche la lettera del presidente: «Caro Cliente, benvenuto nella Bcc di Busto Garolfo e Buguggiate. Da oggi questa tua filiale entra a far parte della nostra banca. Un cambiamento che desideriamo accompagnare con la stessa attenzione che da quasi 130 anni dedichiamo alle persone, alle famiglie, alle imprese e alle comunità locali».
Lunedì 21 settembre Cantello, Lavena Ponte Tresa, Luino e Varese Biumo sono filiali della nostra Bcc.
La rete cresce. Entrano oltre 13mila clienti, nuovi colleghi e nuove comunità.
Ma il lavoro vero, in fondo, comincia proprio da quel momento. Perché un’acquisizione si perfeziona con una firma. I sistemi possono essere migrati. Le insegne possono essere cambiate in un fine settimana. La fiducia no. Quella si costruisce nel tempo.
«È questo che dobbiamo continuare a preservare anche mentre cresciamo -conclude Scazzosi-: restare riconoscibili. Essere una banca capace di coniugare efficienza e vicinanza, innovazione e ascolto, sviluppo e responsabilità sociale».
È questa, alla fine, la misura con cui giudicheremo l’operazione: non soltanto quattro filiali in più, non soltanto oltre 13mila nuovi clienti, ma la capacità di diventare anche a Cantello, Lavena Ponte Tresa, Luino e Varese Biumo una banca che le persone sentono vicina.
Più territorio, la stessa vicinanza.
Mauro Colombo
vice presidente vicario
«Questa operazione segna un passaggio importante nella crescita della nostra Bcc.
Abbiamo scelto di affrontarla con prudenza, solidità e piena consapevolezza delle responsabilità che comporta.
Crescere significa allargare il nostro raggio d’azione, ma soprattutto portare in nuove comunità il nostro modo di essere banca: vicino alle persone, alle imprese e ai territori».
Giuseppe Barni
presidente del comitato esecutivo
«Dietro l’ingresso delle quattro nuove filiali c’è stato un lavoro enorme, che ha coinvolto tutta la struttura e richiesto coordinamento, competenze e capacità di affrontare problemi nuovi. Il risultato di oggi nasce da questo impegno collettivo. Ora comincia la fase più importante: trasformare l’integrazione organizzativa in una relazione forte e duratura con i nuovi clienti».
Diego Trogher
vice presidente
«Per chi conosce bene il Varesotto, vedere la nostra Bcc rafforzare in modo così significativo la propria presenza in questa provincia è motivo di grande soddisfazione. Entriamo in comunità diverse, con storie e identità forti, e lo facciamo con rispetto e con la volontà di diventare parte viva del territorio. È una crescita che sento particolarmente vicina e di cui sono orgoglioso».
