Un’esperienza d’acquisto unica e personalizzata. È questo ciò che i consumatori ricercano sempre di più. E se un tempo l’idea di seguire i clienti uno per uno, con addetti dedicati e proposte su misura, era prerogativa delle aziende del lusso, adesso questo concetto si è allargato fino a toccare ogni settore, dal retail, ai viaggi, ai servizi, come le assicurazioni e le banche.
L’asticella, indubbiamente, si è alzata. Il cliente ormai si aspetta di sentirsi al centro di tutto, coccolato e seguito, quando si rapporta con qualsiasi realtà. E, dunque, offrire la migliore “customer experience” possibile è diventato il terreno di sfida principale di qualsiasi brand. Due le direttrici da seguire, per tutti. Da un lato è ormai universale la richiesta di automatizzare il più possibile, guadagnando in velocità e comodità, un certo tipo di operazioni viste come “di routine”. Per guardare al campo delle banche: prelievi, pagamenti, ma anche le funzioni di base per monitorare e gestire i propri investimenti. Oggi qualunque cliente si aspetta che queste operazioni siano realizzabili dal computer di casa o dallo smartphone, in pochi secondi e senza la necessità di recarsi fisicamente in filiale e interagire con un addetto.
Muoversi online è un’abitudine consolidata per una fascia sempre più ampia della popolazione, ed è ovvio quindi che la filiale di banca, per come l’abbiamo sempre conosciuta, sia destinata a perdere progressivamente la propria centralità. Del resto, i numeri lo dimostrano: da qui a tre anni, secondo una stima fatta dal Sole 24 Ore in base ai pro grammi annunciati dai dieci maggiori gruppi creditizi italiani, chiuderanno 3.250 sportelli.
D’altra parte, però, l’esigenza di un contatto personale e di una consulenza su misura è sempre più sentita quando si ha a che fare con prodotti e servizi complessi, come gli strumenti di investimento, la previdenza integrativa, i mutui e prestiti. Tutte materie ad alta specializzazione, dove il fattore umano non potrà mai essere sostituto e, anzi, le strategie per offrire al cliente un’esperienza di alto livello sono sempre più sofisticate.
“Esperienza” è proprio la parola chiave. Un termine che porta con sé significati che rimandano all’uso di tutti i sensi, alla costruzione di un rapporto, alla creazione di un ricordo. Se ne sono accorte sia tante realtà nate sul web, che oggi stanno investendo su una serie di nuovi store dove la presenza di stimoli sensoriali e la disponibilità di personale qualificato sono la chiave del successo (vedi Amazon o Facile.it, raccontati nei box di queste pagine), sia realtà che tradizionalmente operano a partire da spazi fisici (che siano i negozi di Euronics o le nostre biblioteche, raccontate sempre nei box), e che oggi li rivisitano completamente, integrandoli con gli strumenti web e offrendo servizi sempre più evoluti.
Insomma, il mondo sta cambiando velocemente, all’insegna di due spinte apparentemente opposte: l’immediatezza dell’online per alcune esigenze e la richiesta di una mediazione –attenta, specializzata, umana– per altre.
Oggi la sfida, per aziende grandi e piccole, è proprio quella di saper integrare entrambe le realtà, offrendo in ogni caso al cliente la migliore esperienza d’acquisto possibile, ben sapendo che ogni brand sarà giudicato in base al rapporto che riesce a costruire tramite il doppio canale, virtuale e fisico.
È con la consapevolezza di muoversi in questo scenario, sempre più complesso, che la nostra Bcc, a partire dal 16 ottobre, ha deciso di cambiare il modus operandi in una delle sue filiali, quella di Somma Lombardo. Gli sportelli sono aperti nella sola fascia mattutina; nel pomeriggio, il personale si dedica alle consulenze personalizzate, che avvengono su appuntamento. 24 ore su 24 è attivo uno sportello Atm di nuova generazione che consente di operare in sicurezza, velocemente e in autonomia, senza alcun aggravio di spese, per prelievo e versamento. «Per una banca di territorio come la nostra il servizio più importante è la consulenza personalizzata per permettere a soci e clienti di comprendere al meglio quali sono le scelte ottimali in termini di risparmi, investimenti, costruzione del proprio futuro e di quello dei propri cari» sottolinea il presidente Roberto Scazzosi. La presenza sul territorio è sempre uno dei punti chiave che guidano l’operato della nostra Banca, ma bisogna saper reinterpretare questo concetto in accordo con le trasformazioni della clientela e delle sue esigenze. «La decisione presa va nella direzione di potenziare e ampliare i servizi offerti dalla nostra Bcc – precisa infatti il direttore generale Luca Barni–. La scelta fatta a Somma Lombardo ci consente di liberare risorse umane dall’attività di sportello e di formarle ulteriormente per dare un servizio di consulenza personalizzato sempre più attento e qualificato». Questi gli intenti che hanno guidato la scelta fatta dalla nostra Bcc per Somma. Si dimostrerà efficace e appropriata a rispondere alle esigenze della clientela? Le conclusioni potranno essere tirate dopo il giusto periodo di rodaggio e monitoraggio dei risultati. Nella nostra Banca sono però sempre attivi quei canali informali che riescono a dare in tempo reale il polso della situazio campo. Un cliente della filiale di Somma Lombardo, Silvio Pezzotta, ha già sperimentato il nuovo servizio di consulenza pomeridiana e può dare le sue impressioni a caldo. «Tutti sappiamo che la Bcc è la banca del territorio e tratta i suoi clienti come persone, e non numeri –premette Pezzotta–. Mantenere il rapporto diretto con il cliente è nel DNA del Credito Cooperativo, e io sono dell’opinione che anche il cliente, da parte sua, debba cercare e mantenere questo rapporto, anche se alcune operazioni oggi si fanno in modo automatizzato, senza andare in filiale. È bene confrontarsi con gli esperti della banca, che in Bcc sono sempre disponibili e “ci mettono la faccia”, quando si ha bisogno di un consiglio. Gli investimenti e gli strumenti finanziari sono campi in cui il fai da te non va bene, oggi meno che mai: bisogna affidarsi a dei bravi consulenti». Detto questo, il parere di Silvio Pezzotta sul servizio di consulenza a Somma Lombardo è positivo: «Mi sembra che la scelta di riservare il pomeriggio per le consulenze sia positiva –commenta Pezzotta–. La fascia oraria è adatta. Il sistema degli appuntamenti permette di evitare di attendere in coda allo sportello, magari dietro altri clienti che devono fare mille operazioni. L’orario è stabilito e ci si può prendere un momento di riflessione, senza fretta, con tutto il tempo a disposizione per valutare bene ogni dettaglio assieme al personale della Banca». Insomma, nessun disagio per l’operatività di cassa limitata al mattino? «Sinceramente sento poco questo problema perché come quasi tutti ormai utilizzo l’home banking per molte operazioni. E lo sportello rimane comunque aperto negli orari mattutini. Io non credo si possa dire che la Banca ha fatto queste scelte solo per risparmiare –chiosa Pezzotta–. Il personale è sempre lì, e nel pomeriggio può dedicarsi meglio proprio a seguire i clienti su argomenti complessi». Ricordiamo dunque i nuovi orari e servizi della filiale di Somma Lombardo: sportelli aperti e con accesso libero tutte le mattine, dal lunedì al venerdì, nei consueti orari (8,20 – 13,20); nel pomeriggio si possono fissare gli appuntamenti in filiale per il servizio di consulenza personalizzata o per altre particolari necessità. Operatività di cassa garantita 24 ore su 24 con lo sportello Atm evoluto. Per qualunque necessità o chiarimento è possibile contattare direttamente la filiale di Somma Lombardo (0331.256231 – sommalombardo@ bustogarolfo.bcc.it).
Apre a Varese il primo Facile.it store d’Italia
Confrontare i prezzi di polizze RC auto e moto, mutui, prestiti, tariffe ADSL, luce e gas: la cosa più semplice è farlo online. Facile.it è uno dei siti italiani più cliccati da chi cerca questo tipo di servizi comparativi, nati con e sul web. La notizia è che a marzo 2017 Facile.it ha aperto il suo primo negozio su strada a Varese. Centoventi metri quadri dove i clienti incontrano di persona un team di consulenti che li aiuta gratuitamente a cercare i preventivi e a valutare la migliore offerta. È previsto un costo di brokeraggio solo in caso di sottoscrizione di una polizza auto o moto. A Varese è stato un successo, tanto che Facile.it che ha annunciato all’inizio di ottobre altre quattro aperture dirette e il lancio di una rete in franchising. «I negozi sono complementari al portale web –spiega Mauro Giacobbe, amministratore delegato di Facile.it– e ci aiuteranno a migliorare la già ottima customer experience e la brand reputation del canale online, offrendo ai clienti una consulenza sia pre che post acquisto e la possibilità di costruire un rapporto fiduciario personale con i consulenti».
Amazon punta su librerie e supermercati fisici
La città-laboratorio è Seattle: qui Amazon ha aperto il suo primo supermercato, Amazon Go, dove non ci sono casse perché i prodotti messi nel carrello sono rilevati automaticamente e il conto viene addebitato sulla carta di credito quando si esce dal negozio. Per ora quello del supermarket rimane un esperimento, ma le ambizioni commerciali della società di Jeff Bezos fuori dalla Rete sono reali. Ancora una volta sono i libri a trainare il cambiamento: negli USA Amazon ha già aperto sette librerie fisiche, Amazon Books, e sei nuove aperture sono annunciate per i prossimi mesi. Per gli altri settori le cose procedono più lentamente (la possibile apertura di negozi simili agli Apple Store per la tecnologia rimane per ora un rumor), ma il colpo grosso fatto acquistando la catena di supermercati Whole Foods la dice lunga sulla strada intrapresa da Bezos. Con un accordo da 13,7 miliardi di dollari Amazon ha in pratica messo piede in 430 punti vendita fisici concentrati su uno dei mercati più interessanti degli ultimi anni, quello degli alimenti bio.
Euronics scommette sulla consulenza nei punti vendita
Aprire negozi di tecnologia proprio quando l’online sembra farla da padrone? C’è chi continua a farlo. Come il gruppo Euronics, che a luglio 2017 ha aperto a Vimodrone il suo ultimo punto vendita di 2.300 metri quadri. Il concept è tutto nuovo, progettato per offrire ai clienti un’esperienza d’acquisto coinvolgente, grazie al layout rinnovato e a servizi di nuova concezione: aree demo interattive dove poter provare dal vivo le novità, wi-fi e digital store, cioè un catalogo multimediale che permette di ampliare virtualmente le referenze disponibili in negozio. Il vero punto di forza del nuovo store è lo staff: venti addetti che offrono una consulenza professionale e competente, come veri e propri “personal assistant”. «Abbiamo deciso di investire nell’apertura dell’undicesimo punto vendita – commenta Marco Castoldi, presidente del gruppo– nell’ottica di rafforzare la capillare presenza territoriale del marchio Euronics e offrire ai nostri clienti un diverso approccio alla tecnologia, più immediato e in linea con le loro aspettative di massima accessibilità e multimedialità».
La biblioteca diventa esperienza, tra web e nuovi servizi
Immaginate le nostre biblioteche come luoghi un po’ polverosi dove si prestano e si restituiscono solo libri? Si vede che non le frequentate da parecchio. Perché le biblioteche del nostro territorio, in particolare quelle del Csbno – Consorzio Bibliotecario Nord Ovest, sono entrate con convinzione in due mondi nuovi: quello del digitale e quello dei servizi. Nel primo caso, oltre ai consolidati strumenti per cercare e prenotare materiali online, abbiamo Medialibrary, la piattaforma di prestito digitale con la collezione di contenuti (ebook, periodici, audiolibri, musica…) più grande d’Italia. E poi le biblioteche stesse, gli spazi fisici, si sono trasformati con eventi, corsi, gaming zone allestite con videogiochi e giochi da tavolo, addirittura pianoforti da suonare liberamente. Insomma, si esce dai confini tradizionali per soddisfare utenti nuovi con esperienze nuove. Le ultime novità del Csbno sono Artoteca, per prendere in prestito opere d’arte, e il Progetto Imprese, con servizi (gestione documentale, networking, eventi, welfare aziendale, formazione) dedicati alle Pmi.
HANNO DETTO
«Il ruolo della filiale non viene meno, ma si trasforma: la scelta fatta per Somma Lombardo, con focus sulla consulenza, sa interpretare i cambiamenti in atto. Valorizziamo quelli che da sempre sono due vantaggi competitivi per la nostra Banca: presenza sul territorio e cura del rapporto con il cliente».
«Il modello di business bancario si evolve, anche per via della concorrenza di altri player che si sono inseriti nei nostri spazi. La scelta fatta per Somma risponde a una nuova linea strategica che punta sulla consulenza a 360° per essere più vicini al cliente con servizi ad alto valore aggiunto».
«La banca deve adeguare la propria offerta al mondo che cambia. Per guardare al futuro occorre trovare il giusto mix: servizi automatizzati per le operazioni a basso valore aggiunto, approccio personalizzato quando si parla invece di prodotti complessi come mutui, prestiti, investimenti e previdenza».
«Ci troviamo di fronte a una ridefinizione del ruolo delle filiali sul mercato. A Somma Lombardo sperimentiamo un nuovo modello: i risultati ci diranno se andare avanti per questa strada o ricalibrare le nostre scelte, in modo da mantenere sempre fede al nostro impegno di essere banca del territorio».
