Nel 2021 rispetto al 2020 il mobile ha ulteriormente rafforzato la propria posizione di canale digitale di riferimento. A trainare la tendenza i clienti che accedono al mobile banking da app (applicazione) per smartphone. In crescita del 36% il volume totale delle operazioni dispositive su mobile banking: tra queste, bonifici e giroconti + 44.4% (in particolare bonifici istantanei +80.2%). In aumento del 6% anche il volume totale delle operazioni dispositive sul computer.
I dati arrivano dall’indagine contenuta nell’undicesimo rapporto annuale dell’Osservatorio Digital Banking di ABI Lab, il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione per la banca promosso dall’ABI, che fa il punto sullo sviluppo e sulle potenzialità del digital banking.
Tutte le banche intervistate offrono servizi tramite internet banking e app per smartphone, il 50% offre app anche sui tablet e il 25% sui dispositivi indossabili (wearable).
Mediamente ogni banca offre 3 app (il 63% ha mantenuto invariato il numero, il 26% lo ha aumentato e l’11% lo ha diminuito). Infatti, oltre che con app “classiche”, le diverse funzionalità possono essere offerte anche con app ad hoc focalizzate su determinate funzionalità e segmenti di clientela. Relativamente ai sistemi operativi, la totalità delle app censite è fruibile sia da IoS che android.
Sia per le app di mobile banking che per i portali di internet banking lo studio sottolinea una forte attenzione in particolare per le funzionalità legate ai pagamenti, gli strumenti di gestione personale della spesa e i servizi di assistenza alternativi al contatto telefonico (es. chat con un operatore, chatbot). Entro il 2022 il 21% delle realtà prevede l’introduzione sul canale mobile del servizio di aggregazione dei conti per il cliente Retail ampliando fino a quota 59% il bacino di realtà che lo offrono. Le funzionalità legate ai prestiti tramite mobile e computer sono offerte dal 42% delle realtà: complessivamente, per le funzionalità legate al credito l’internet banking si conferma il canale di riferimento così come per gli ambiti assicurazione e investimenti.
La forte attenzione del mondo bancario per internet e mobile banking trova conferma anche nelle previsioni di investimento per il 2022: il 70% delle banche intervistate ha segnalato un aumento per il mobile e il 52% per l’internet banking. Grande attenzione delle banche anche al canale contact center, rispetto al quale il 61% degli istituti prevede un incremento negli investimenti.
Le aree su cui vengono canalizzati maggiormente gli sforzi sono il miglioramento dell’esperienza utente (il 61% delle banche indica investimenti sul mobile maggiori rispetto al 2020, il 56% per internet banking), seguita dal rafforzamento della sicurezza informatica.
