I l sigillo al 2011 della Bcc lo hanno messo in sette, i campioni del Crm. Nella convention dei dipendenti del 22 dicembre nell’auditorium Don Besana, per la prima volta, hanno fatto la loro irruzione le premiazioni; un ponte con la festa di dodici mesi prima, quando il direttore generale Luca Barni aveva parlato del Crm (Customer Relationship Management) come di «grande opportunità per coloro che vogliono mettersi in gioco». Detto, fatto: a conclusione del 2011 la Bcc ha voluto manifestare concretamente l’apprezzamento ai dipendenti che del Crm hanno meglio colto spirito e potenzialità. Sergio Raimondi, Marco Follini, Roberta Salzano, Federica Binati, Maria Vittoria Binaghi, Valentina Lolli, Massimo Tufano sono i sette che, in un mix di risultati nella vendita e di impegno profuso, si sono distinti nell’uso di quel software che può permettere il salto di qualità nella gestione dei rapporti con la clientela e valorizzare al meglio la cosiddetta relationship banking. Campioni di relazioni, dunque e innanzitutto, perché in un periodo buio per prospettive il fattore “relazionale” assume grande importanza e il cliente dalla banca si aspetta sempre una consulenza, ossia la capacità di comprendere le sue reali necessità associata a quella di una spiegazione chiara dei contenuti dei prodotti. «Per noi Crm significa Change Routine Mentality –ha precisato Barni–; più che un software, un approccio nuovo per lavorare e per lavorare con risultati migliori, in linea con le strategie aziendali». Del Crm si è detto che è strumento per stimolare la proattività, ossia una forma mentis nel dipendente, in questo caso della banca, che ne fa un vero consulente, in grado di consigliare il cliente su prodotti e servizi, dopo averne analizzato il caso specifico e alla luce della situazione del mercato. Al di là del premio scelto, due modelli di ultima generazione di smart phone, il progetto sul Crm –ha sottolineato Barni– «ha permesso e permetterà di applicare il principio della meritocrazia, per il semplice motivo che è uno strumento che dà forza a chi lo usa, non certo a chi lo subisce o lo snobba.
Mi fa piacere osservare, e sono certo non sia un caso, che i migliori risultati li abbiano fatti i giovani». Crm come acronimo di una filosofia, dunque, più che di un software, ma interpretabile altrimenti, come ha fatto don Ambrogio Colombo, parroco di Busto Garolfo intervenuto all’incontro, come tradizione, per impartire la benedizione natalizia. La sua lettura di Crm è stata Comunità Responsabile Massimo, a richiamare il senso dei valori di cooperazione e mutualismo sui quali si regge la Bcc, ossia il senso di responsabilità che spinge a fare il massimo per gli altri. Ma Crm anche come risposta a uno stato di fatto che marca la differenza rispetto al passato e la necessità di adottare contromosse. È stato il presidente di Federcasse Alessandro Azzi a ricordare dal palco del congresso nazionale di Roma che una Bcc non può più reggersi esclusivamente sulla gamba dell’intermediazione tradizionale, perché questo significa assorbire capitali e generare margini sempre più compressi.
È stato il direttore Barni a sottolineare che, nella cornice che permane comunque critica, la Bcc di Busto Garolfo e Buguggiate può vantare due plus importanti sugli altri operatori del settore bancario. Il primo è storico, la solidità patrimoniale, il secondo, che differenzia la nostra Bcc rispetto alla sorelle lombarde, è la composizione attuale delle redditività, frutto quindi della svolta di mentalità commerciale, orientata adesso alla vendita dei servizi e facilitata, appunto, dall’avvento del Crm. «È un risultato che ci pone ai vertici in Lombardia con riferimento ai ratios sulla redditività aziendale», ha sottolineato Barni. Non sono state evidentemente vane le parole spese dal direttore stesso e dal presidente Scazzosi a maggio alla convention dei dipendenti tenutasi a Somma Lombardo. Allora l’input era stato chiaro: quando ci si rapporta all’interno, con altri uffici, o in qualunque azione di lavoro, lo si deve fare come se si avesse davanti il cliente. Al cliente tutta l’azienda deve essere orientata, quindi, e, alla luce dei risultati, si sta orientando davvero; segno che la condivisione della strategia ha fatto breccia. Segno che è passato anche il concetto di gruppo, definito nel congresso nazionale come capital connective o intelligenza collettiva, ossia un concorso di capacità e iniziative che fanno di ogni collaboratore non un mero esecutore di ordini ma un soggetto proattivo di una strategia condivisa. «Così, del resto, siamo percepiti all’esterno –nota Barni– dato il nostro attivismo dimostrato con le associazioni di categoria e, tra l’altro, senza mai perderci d’animo.
Il progetto Merito Casa, che costituisce un esempio calzante di proattività nei confronti dell’associazione dei costruttori, ha visto delle difficoltà all’inizio, data la novità dell’impostazione e la necessità per i clienti di capire la logica che ci sta dietro, ma adesso ha cominciato a riscuotere risultati di tutto rispetto». Si cominciano a cogliere i frutti di quanto seminato, i frutti del cambiamento che era stato l’architrave della convention della scorsa primavera; un cambiamento -aveva precisato il presidente Scazzosi- che non era fine a se stesso, ma «indispensabile alla politica aziendale, perché soltanto chi ha scelto il cambiamento ha avuto risultati ed è riuscito a stare sul mercato». Cambiare, perché tutto intorno è cambiato e cambierà ancora; e basti pensare a quello che è successo a tante Bcc, per le quali -ed è la prima volta da quando esistono- il bilancio si è colorato di rosso: nulla di preoccupante, ma è il segno della forza con cui la crisi ha colpito il sistema Italia e quelle banche che, più di altre, sono vicine all’economia reale. Questo però cambia il quadro del sistema, come ha riferito Scazzosi, che ai dipendenti ha fatto il punto in pochi minuti dell’universo Federasse, per come emerso dal Congresso Nazionale di Roma.
Dalla cornice della crisi globale alla ribadita validità del modello cooperativo, dalla necessità di portare avanti e a compimento il processo di cambiamento cominciato dal mondo delle Bcc all’esame dei punti di debolezza e di forza del modello cooperativo, Scazzosi è arrivato al da farsi; al futuro che devono scrivere i protagonisti del cambiamento, ossia le persone, forti di un’adeguata cultura gestionale e professionale a tutti i livelli e impegnati a favorire la partecipazione dei soci. Ecco la parola chiave su cui il presidente si è soffermato e per la quale ha fatto le sue congratulazioni ai dipendenti: «Avete conseguito l’obiettivo tanto voluto di incrementare la base sociale. Il vostro lavoro quotidiano ha sicuramente dato ragioni agli obiettivi che ci siamo ripromessi». Per le ultime riflessioni il presidente prova a guardare al 2012 e oltre: «la capacità di una Bcc di stare sul mercato dipende in prima battuta dalla capacità di creare reddito, estendere l’area dei ricavi, contenere i costi e controllare i rischi. Per questo è importante definire una dimensione efficiente e coerente in rapporto al mercato. Credo che la nostra dimensione sia da considerarsi media, quindi con il giusto equilibrio tra costi ed estensione territoriale. L’appello che faccio a tutti è quello di lavorare con il massimo impegno e la massima serietà, proprio per consentirci di mantenere la nostra dimensione».
Un invito che Scazzosi rivolge a tutti, nessuno escluso; un serrare i ranghi, anche perché se è vero che il clima della convention era di festa per la prossimità del Natale, l’incontro non ha voluto nascondere lo stato dell’arte. Anzi lo ha mostrato in una sequenza di immagini proiettate sullo schermo dell’auditorium: foto a tinte fosche di ambienti naturali chiuse dallo scatto di un faro che resta acceso, in aiuto ai naviganti in mare. Il link con i marosi economici dei nostri giorni e il ruolo giocato da banche come la Bcc è immediato: c’è chi, nonostante tutto, non ha rinunciato a svolgere il proprio compito. Il secondo video proiettato è invece cosa già vista, esattamente nell’incontro con i dipendenti di due anni prima, 2009, e si conclude con un titolo del settimanale Espresso che recitava “A qualcuno piace piccola”. Una piccola profezia -verrebbe da dire oggi- alla luce di quello che nei due anni a seguire si è verificato: perché le piccole Bcc si sono dimostrate solidali e maggiormente disponibili verso le micro, le piccole e le medie imprese. Una predisposizione valoriale che ha portato a tenere aperto il rubinetto del credito quando altre banche hanno chiuso o razionato i finanziamenti. Quello che nessuno poteva pronosticare è la durata della crisi e l’acutizzarsi di un malcostume, quello dei “furbetti” del credito. A parlare qui è stato il video del servizio trasmesso dal Tg3 Lombardia in cui il presidente Scazzosi denunciava l’aumento dei casi di concordati preventivi “imprevisti” e di ricorso abusivo al credito.
Due anni da allora, in cui alla crisi vera, quella sofferta da aziende messe alle strette da un mercato in recessione, la Bcc ha risposto reagendo, mettendo in campo quelle iniziative di chi non ci sta a subire l’impoverimento di un territorio da sempre ricco di risorse, idee e capacità. Ed ecco susseguirsi la Cigs a costo zero per chi ha perso il posto di lavoro, gli Univa bond, il mutuo per le cooperative, Merito casa, per smuovere un mercato immobiliare stagnante; iniziative tutte all’insegna del claim “Aiutiamoci a crescere”. Un invito agli altri attori del territorio, ma anche un monito che guarda in casa propria e che sarebbe diventato il titolo della già citata convention di Somma: “Cambiamo, nasce l’azienda Bcc”. Ha concluso Scazzosi: «Per uscire dalla crisi che ci ha colpito occorre mettere in campo tutta la nostra vitalità. Siamo sempre stati presenti in oltre un secolo della storia d’Italia, dai tempi dell’usura a quelli della dittatura, dal boom agli anni della crisi: ci candiamo ad esserci anche domani».
