Il cliente chiede innovazione e relazione

Come la tecnologia sta cambiando il modo di fare banca oggi? Alla domanda ha risposto il direttore generale della nostra BCC Luca Barni il 19 ottobre in una lezione all’Università dell’Insubria di Varese. L’intervento, tappa del percorso di collaborazione fra banca e il dipartimento di Economia dell’ateneo, è inserito nel corso di laurea in Economia all’interno delle lezioni di Economia degli Intermediari e dei Mercati Finanziari della professoressa Rossella Locatelli con l’obiettivo di presentare il quadro del sistema bancario. Punto di partenza sono le innovazioni tecnologiche introdotte. «Siamo davanti a una molteplicità di canali di comunicazione differenti che le banche stanno introducendo nella loro operatività quotidiana», ha esordito Barni. Davanti a un bancomat, che ai più giovani sembra archeologia, si pongono tutti i servizi aggiuntivi che il “vecchio” sportello ATM offre, ma anche internet banking, i contact center e persino i canali social. «Lo sportello tradizionale è comunque presente», ha osservato il direttore. «Da una recente ricerca su cosa vogliono i clienti da una banca, è emerso che i primi tre posti sono occupati da: costi bassi, gestione online del conto e filiale vicina. Sembra un ossimoro, ma accanto all’online c’è la filiale». Nell’era di internet si cerca ancora il contatto umano. «Si cerca la relazione. E noi rispondiamo con la consulenza. Vanno bene i software sempre più complessi per gestire il portafoglio, ma il rapporto tra un cliente e la sua banca si costruisce sulla relazione. Basta pensare a quando si va a stipulare un mutuo: si vuole qualcuno che spieghi e indirizzi verso la soluzione migliore. E questo significa fiducia reciproca».